Relacionamento com o Cliente

Um projeto de CRM (Customer Relationship Management) tem como objetivo identificar, selecionar e implantar ações e ferramentas para a fidelização e retenção de clientes na organização. A metodologia utilizada pela Experto contempla diversas fases e atividades que podem ser realizadas gradativamente, de acordo com o interesse e a necessidade da organização.

Vantagens

As vantagens decorrentes da implantação de uma Gerência de Relacionamento com o cliente podem ser resumidas nos seguintes fatores:

• Melhor relacionamento com os clientes, agilizando aspectos de sua interação, tanto na etapa de venda quanto no acompanhamento pós-venda
• Conhecimento aprofundado do comportamento e do perfil dos clientes, possibilitando a sua identificação, classificação e segmentação;
• Aumento da fidelidade dos clientes atuais e promoção de conquista de novos clientes
• Identificação e correção de aspectos visuais e comportamentais que afetam a imagem da empresa e que podem prejudicar a realização de negócios;
• Melhor utilização das ferramentas de Tecnologia da Informação na gestão de negócios;
• Integração das informações utilizadas pelos diversos setores da organização;
• Identificação e controle do fluxo de processos;
• Disponibilidade de informações úteis para a tomada de decisões;
• Agilização do fluxo de informações internas, aumentando a sua eficiência e eficácia;
• Satisfação e encantamento do cliente;

Objetivos

Embora os objetivos mais específicos de cada organização devam ser identificados na primeira fase do projeto, é possível listar alguns dos objetivos mais genéricos a serem alcançados:

• Facilitar a realização de negócios, disponibilizando um serviço de informações internas que permita obter desde a localização de um determinado item de venda, até o status de uma determinada transação já realizada;
• Manter um contato direto com clientes ativos, identificando fatores positivos e negativos que podem influenciar na realização de negócios;
• Adotar uma postura pró-ativa, identificando a possibilidade de ocorrência de problemas, informando antecipadamente, ao cliente, as mudanças inevitáveis nas condições previamente acordadas;
• Manter um contato periódico com clientes inativos, de acordo com regras flexíveis, identificando as causas de seu afastamento temporário e incentivando-o a visitar a loja novamente;
• Monitorar o fluxo de processos desde a fase de pré-venda até a fase de pós-venda, identificando ações e procedimentos na execução dos processos que possam prejudicar a implementação da política de negócios da organização;
• Identificar cada cliente, classificando-os de acordo com seu perfil, isto é, manter histórico de compras, de pagamentos e de grau de satisfação;
• Acompanhar a resolução de problemas identificados até a sua completa solução, evitando que o cliente precise fazer mais de um contato em caso de reclamação;
• Identificar situações favoráveis para a realização de negócios e aumento do volume de vendas.

Metodologia

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